Du Help Desk au Service Desk

Les sessions de formation ont lieu de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00

Problématique du service

• Les différentes topologies à comprendre : Hotline. Centre d’Appels, Help Desk, Service Desk
• Les atouts du Service Desk
• Définition
• Problématiques et conséquences
• Service attendu, voulu, rendu, perçu

Responsabilités et missions des acteurs

• Fonction indispensable à la gestion efficace des services
• Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
• Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
• La volumétrie
• Le dimensionnement des ressources

Structuration des processus

• Organisation et maturité du service
• Niveaux de services (SLA. OLA, UC)
• Infrastructure technique et typologie
• Informations en entrée/sortie
• Traitement des activités et tâches suivant le profil
• Cycle de vie de la demande/l’incident
• Modèles de demande/d’incident et incident majeur
• Escalade et relance

Activités du service desk

• Remettre en service en minimisant l’impact des demandes/incidents
• Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
• Suivre l’activité des services et générer des rapports
• Réduire les coûts et augmenter la productivité
• Améliorer la satisfaction de l’utilisateur

L’organisation du service desk

• Les principaux types d’organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
• Comment choisir l’organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
• Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
• Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d’activité
• Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?

Le contrat de service et son pilotage

• Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : engagements réciproques, périmètre, prix, suivi de la prestation
• Comment caractériser les niveaux de service (SLA)
• Définir des indicateurs de performance et de qualité
• Le suivi des coûts un Service Desk
• Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL® , MTTR. MTBF. MTBSI. MTRS, AST, etc.
• Nombre de collaborateurs par tranche horaire
• Tableaux de bord équilibrés

Exploitation. Infogérance et management

• Le management de l »activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
• Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l’activité
• La satisfaction du client, où s’arrêter ?
• Comment gérer et réduire les réclamations et l’insatisfaction ?
• Avantages et inconvénients de l’infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc.

• Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur.
• Travail d’échange avec les apprenants sous forme de réunion – discussion.
• Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle.
• Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
• Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne sur 30 à 50% du temps)

Modalités pédagogiques : Présentiel, Distanciel et AFEST

Managers de centre, de service, chefs de projet

En formation présentielle

Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation et équipée avec :

• Ordinateurs
• Vidéo projecteur ou Écran TV interactif
• Tableau blanc ou Paper-Board

En formation distancielle

A l’aide d’un logiciel comme ® Microsoft Teams ou Zoom, un micro et une caméra pour l’apprenant.

• Suivez une formation en temps réel et entièrement à distance. Lors de la session en ligne, les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur.
• Les formations en distanciel sont organisées en Inter-Entreprise comme en Intra-Entreprise.
• L’accès à l’environnement d’apprentissage (support de cours, ressources formateur, fichiers d’exercices …) ainsi qu’aux preuves de suivi et d’assiduité (émargement, évaluation) est assuré.
• Les participants recevront une convocation avec le lien de connexion à la session de formation.
• Pour toute question avant et pendant le parcours, une assistance technique et pédagogique est à disposition par téléphone au 02 35 12 25 55 ou par email à commercial@xxlformation.com

• Positionnement préalable oral ou écrit.
• Feuille de présence signée en demi-journée.
• Evaluation des acquis tout au long de la formation.
• Questionnaire de satisfaction
• Attestation de stage à chaque apprenant
• Evaluation formative tout au long de la formation.
• Evaluation sommative faite par le formateur.

• Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines d’intervention
• Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité