Page 101 - CATALOGUE AGINIUS 2020

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Software Asset Management - Mise en Du Help Desk au Service Desk BPM - Mener un projet BPM 2.0 - Modéliser efficacement ses
place d’une démarche SAM processus métier

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Objectifs Ref. 5-MG-SAM Objectifs Ref. 5-MG-HLP Objectifs Ref. 5-MG-BPMP Objectifs Ref. 5-MG-BPMM
• Découvrir ou améliorer ses connaissances sur les méthodologies de • Organiser un Service Desk dans son organisation • Pouvoir comprendre l’enjeu d’un projet BPM • Découvrir les possibilités offertes par la norme BPMN 2.0
gestion des actifs logiciels • Connaître les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service • Interfacer les processus avec l’infrastructure IT existante • Découvrir une méthodologie et des «best practices» dans l’écriture de
• Optimiser ses connaissances sur le cycle de vie du logiciel, le vocabulaire Desk du référentiel ITIL • Pouvoir démarrer un projet de BPM et accompagner les utilisateurs au processus sur BPMN 2.0
associé, les modes d’achats et l’aspect légal du logiciel Public changement • Mettre en pratique sur un logiciel de modélisation : BizAgi Process Modeler
Public • Manager de centre de service Public Public
• Toutes les personnes liées à la notion de logiciels tels que des acheteurs, • Chef de projet • DSI, directions concernées par la mise en place d’une solution de BPM • Directions métiers, DSI, direction des processusPREREQUIS : Avoir des
DSI, responsables informatique, gestionnaires de parc informatique Prérequis dans leur entreprise connaissances sur la discipline BPM
Prérequis • Connaissances de base des processus ITIL. Prérequis Prérequis
• Moyens pédagogiques • Avoir des connaissances sur la discipline BPM • Pas de prérequis spécifique
Moyens pédagogiques • Formateur expert dans le domaine Moyens pédagogiques Moyens pédagogiques
• Mise à disposition d’un ordinateur, support de cours remis à chaque • Formateur expert dans le domaine • Formateur expert dans le domaine
• Formateur expert dans le domaine participant, vidéo projecteur, tableau blanc et paperboard
• Support de cours remis à chaque participant, vidéo projecteur, tableau • Feuille de présence signée en demi-journée, évaluation des acquis tout au • Mise à disposition d’un ordinateur, support de cours remis à chaque • Mise à disposition d’un ordinateur, support de cours remis à chaque
blanc et paperboard participant, vidéo projecteur, tableau blanc et paperboard participant, vidéo projecteur, tableau blanc et paperboard
• Feuille de présence signée en demi-journée, évaluation des acquis tout au long de la formation, questionnaire de satisfaction, attestation de stage • Feuille de présence signée en demi-journée, évaluation des acquis tout au • Feuille de présence signée en demi-journée, évaluation des acquis tout au
long de la formation, questionnaire de satisfaction, attestation de stage long de la formation, questionnaire de satisfaction, attestation de stage long de la formation, questionnaire de satisfaction, attestation de stage

Programme Programme Programme Programme

1. Notions de logiciels et de licences 1. Problématique du service 1. Introduction 1. Les processus deviennent des applications
• Définitions • Les différentes topologies à comprendre : Hotline. Centre d’Appels, Help • Pourquoi faire du BPM ? • Ecriture et exécution d’un processus sur Oracle BPMS.
• Différences Desk, Service Desk • Qu’est-ce que le BPM ? • Présentation d’Oracle BPMS Studio.
• Qu’est-ce qu’un actif logiciel ? • Les atouts du Service Desk • Concepts et définitions 2. Modélisation de niveau 1
2. Définition de la notion de Software Asset Management • Définition • Exemples de projets • Concepts et définitions.
• Problématiques et conséquences
• Définitions • Service attendu, voulu, rendu, perçu 2. BPM et les entreprises • Patrons de flux de contrôle.
• Pourquoi gérer ces actifs ? 2. Responsabilités et missions des acteurs • Evolution des systèmes d’information • Objectifs de BPMN 2.0
• Impact de ne pas avoir une démarche SAM dans l’organisation • Fonction indispensable à la gestion efficace des services • Les processus d’entreprise : leur classification • Les 3 modèles de BPMN 2.0
3. Le Software Asset Management par ISO et ITIL • Lieu de travail structurant pour la fourniture de services • Processus d’entreprise typiquement candidats au BPM • Briques de base de BPMN 2.0
• ISO • Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk • ROI : bénéfices tangibles et intangibles • Collaborations entre processus : types de messages échangés.
• ITIL • La volumétrie • BPM et objectifs stratégiques de l’entreprise 3. Méthodologie de modélisation de niveau 1
4. Les acteurs d’une démarche SAM • Le dimensionnement des ressources 3. Modélisation de Processus d’Entreprise • Définition du périmètre (scope).
• Qui sont-ils ? 3. Structuration des processus • Le principe de la modélisation • Description du cas nominal (happy path).
• Quels sont les rôles de chacun des acteurs ? • Organisation et maturité du service • Modèles et instances de processus • Ajout de chemins d’exception de haut niveau.
• Quels sont les liens entre tous les acteurs ? • Niveaux de services (SLA. OLA, UC) 4. Orchestrations de processus • Links.
5. La démarche SAM et ses outils • Infrastructure technique et typologie • Les patrons de flux de contrôle • Ajout de flux de messages pour des participants extérieurs au processus.
• Présentation de BizAgi Process Modeler.
• Informations en entrée/sortie
• Les différentes étapes • Traitement des activités et tâches suivant le profil • BPMN : le langage de modélisation standard 4. Best practices de modélisation de niveau 1
• Les outils associés • Cycle de vie de la demande/l’incident • Flexible Process Management
• Gestion active des licences • Modèles de demande/d’incident et incident majeur 5. BPMN 2.0 et BizAgi • Principes élémentaires de modélisation.
• Mythes autour du SAM et de ses outils • Escalade et relance • Présentation de BizAgi Process Modeler • Hiérarchie des modèles.
6. Les différents niveaux de maturité 4. Activités du service desk • Points clés du document BPMN 2.0 de l’OMG • Libellés des bassins, passerelles, activités, événements.
• Règles élémentaires d’utilisation.
• Concept issu d’ISO • Remettre en service en minimisant l’impact des demandes/incidents 6. Recueil de l’expertise métier • Flux de message et flux de séquence.
• La vision du Gartner • Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout • Apprendre à penser en termes de processus avec la méthode de brainstor- 5. ROI et métriques
7. Les audits de conformité • Suivre l’activité des services et générer des rapports ming «Sensus Methode» • Flexible Process Management.
• Le contexte • Réduire les coûts et augmenter la productivité • L’approche collaborative de la modélisation des processus : IBM • ROI et métriques.
• Le cadre juridique • Améliorer la satisfaction de l’utilisateur Blueworks Live • Métriques avec BizAgi Process Modeler.
• Droits, devoirs et causes de non-conformité 5. L’organisation du service desk • Restituer l’animation d’un processus dans l’entreprise grâce à l’outil 6. Modélisation de niveau 2
• Comment procèdent les éditeurs ? • Les principaux types d’organisation en fonction des volumes traités, du OnMap
• Les sanctions encourues périmètre couvert, des utilisateurs 7. Architectures de BPM • Types de tâches (user, script, service, d’envoi, de réception).
• Les réponses à apporter et les négociations possibles • Comment choisir l’organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ? • SOA (Services Oriented Architecture) • Collaborations entre processus : messages et signaux.
8. De la théorie à la pratique • Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations • BPM et SOA • Business rules et tâches de règle de métier.
• Sous-processus, sous-processus réutilisable, Sous-processus vs Call
entretenir avec les projets ?
• Étude ludique d’un cas concret de mise en pratique • Avantages et inconvénients des principales approches possibles : • Les Web Services Activities.
exemples de Service Desk dans différents secteurs d’activité • BPEL (Business Process Execution Language) • Types d’événements : de démarrage, de finalisation, intermédiaires.
• Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles 8. ROI et métriques • Passerelles événement.
conséquences ? • ROI et métriques • Evénements à la frontière d’un sous-processus, sous-processus
6. Le contrat de service et son pilotage • Métriques avec BizAgi Xpress événements.
• Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : engage- 9. Outils d’exécution et de monitoring de processus • Passerelles, passerelles complexes.
ments réciproques, périmètre, prix, suivi de la prestation • Oracle BPM 7. Modélisation de niveau 2 avancée
• Comment caractériser les niveaux de service (SLA) • IBM BPM • Gestion des exceptions.
• Définir des indicateurs de performance et de qualité 10. Méthodologie d’un projet de BPM • Exceptions propres au métier, issues d’une action utilisateur, de
• Le suivi des coûts un Service Desk • Premier projet BPM
• Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL® , MTTR. MTBF. MTBSI. • Spécificités d’un projet BPM traitement.
MTRS, AST, etc. • Activités répétitives : en boucle, multi-instance.
• Nombre de collaborateurs par tranche horaire • 10 clés de réussite d’un projet BPM • Bassins multi-instance.
• Tableaux de bord équilibrés 11. Collaborations de processus 8. Best practices de modélisation de niveau 2
7. Exploitation. Infogérance et management • Types de messages échangés entre entreprises partenaires • Principes avancés de modélisation.
• Le management de L’activité, des appels, des escalades, des hommes et • Généralités des collaborations • Propagation des exceptions.
des outils • Le principe d’une collaboration : le B2B • Utilisation des transitions.
• Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l’activité
• La satisfaction du client, où s’arrêter ?
• Comment gérer et réduire les réclamations et l’insatisfaction ?
• Avantages et inconvénients de l’infogérance : ressources humaines, quali-
té, prix, évolution, etc.
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