Gestion de l’agressivité et des des personnalités difficiles en accueil physique et/ou téléphonique

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Objectifs

Identifier les situations et les facteurs d’agressivité En comprendre les mécanismesSavoir communiquer afin de prévenir ou d’atténuer l’agressivitéSavoir réagir pour se protéger en cas d’agression (verbale)

Pré-requis

Pas de prérequis spécifiques

La formation en détail

Les sessions de formation ont lieu de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Définir les situations d’agressivité

  • Définir les situations d’agressivité
    • Comprendre les mécanismes de l’agressivité
    • Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
    • Comprendre les différents comportements et leurs conséquences

    Se connaître et se comprendre pour mieux réagir

    • Définir sa sensibilité à l’agressivité
    • Prendre de la distance pour mieux intervenir
    • Maitriser ses émotions et son stress
    • Se faire confiance
    • Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
    • Identifier les points forts de sa personnalité et ceux à améliorer

    La communication verbale et non verbale

    • Les différents types de communication
    • Faire répéter, reformuler
    • Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente

    Faire face à une situation

    • Savoir analyser rapidement une situation
    • Conserver sa stabilité émotionnelle
    • Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu

    S’appuyer sur sa respiration et sa posture

    Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation

  • Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
    • Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas rendez-vous…)
    • Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
    • Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration

    Bilan, évaluation et synthèse de la formation

    • Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur.
    • Travail d’échange avec les apprenants sous forme de réunion – discussion.
    • Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle.
    • Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
    • Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne sur 30 à 50% du temps)

    Toute personne travaillant en face-à-face avec des clients ou du publicToute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques et/ou en charge de la relation client par téléphoneTout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l’agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la part de la clientèle

    En formation présentielle

    Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation et équipée avec :

    • Ordinateurs
    • Vidéo projecteur ou Écran TV interactif
    • Tableau blanc ou Paper-Board

    En formation distancielle

    A l’aide d’un logiciel comme ® Microsoft Teams ou Zoom, un micro et une caméra pour l’apprenant.

    • Suivez une formation en temps réel et entièrement à distance. Lors de la session en ligne, les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur.
    • Les formations en distanciel sont organisées en Inter-Entreprise comme en Intra-Entreprise.
    • L’accès à l’environnement d’apprentissage (support de cours, ressources formateur, fichiers d’exercices …) ainsi qu’aux preuves de suivi et d’assiduité (émargement, évaluation) est assuré.
    • Les participants recevront une convocation avec le lien de connexion à la session de formation.
    • Pour toute question avant et pendant le parcours, une assistance technique et pédagogique est à disposition par téléphone au 02 35 12 25 55 ou par email à commercial@xxlformation.com
    • Positionnement préalable oral ou écrit.
    • Feuille de présence signée en demi-journée.
    • Evaluation des acquis tout au long de la formation.
    • Questionnaire de satisfaction
    • Attestation de stage à chaque apprenant
    • Evaluation formative tout au long de la formation.
    • Evaluation sommative faite par le formateur.
    • Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines d’intervention
    • Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité

    Inscription

    Inter
    Intra
    Sur Mesure
    Durée :
    2 jours
    Tarif :
    750 € - Prix jour / personne
    Référence :
    5-CO-GAPD

    Prochaines sessions

    Inscription