Gestion de l’agressivité et des personnalités difficiles en accueil physique et/ou téléphonique

Les sessions de formation ont lieu de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Définir les situations d’agressivité

• Définir les situations d’agressivité
• Comprendre les mécanismes de l’agressivité
• Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
• Comprendre les différents comportements et leurs conséquences

Se connaître et se comprendre pour mieux réagir

• Définir sa sensibilité à l’agressivité
• Prendre de la distance pour mieux intervenir
• Maitriser ses émotions et son stress
• Se faire confiance
• Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
• Identifier les points forts de sa personnalité et ceux à améliorer

La communication verbale et non verbale

• Les différents types de communication
• Faire répéter, reformuler
• Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente

Faire face à une situation

• Savoir analyser rapidement une situation
• Conserver sa stabilité émotionnelle
• Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu

S’appuyer sur sa respiration et sa posture

Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation

• Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
• Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas rendez-vous…)
• Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
• Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration

Bilan, évaluation et synthèse de la formation

• Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur.
• Travail d’échange avec les apprenants sous forme de réunion – discussion.
• Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle.
• Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
• Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne sur 30 à 50% du temps)

Modalités pédagogiques : Présentiel, Distanciel et AFEST

Toute personne travaillant en face-à-face avec des clients ou du publicToute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques et/ou en charge de la relation client par téléphoneTout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l’agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la part de la clientèle

En formation présentielle

Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation et équipée avec :

• Ordinateurs
• Vidéo projecteur ou Écran TV interactif
• Tableau blanc ou Paper-Board

En formation distancielle

A l’aide d’un logiciel comme ® Microsoft Teams ou Zoom, un micro et une caméra pour l’apprenant.

• Suivez une formation en temps réel et entièrement à distance. Lors de la session en ligne, les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur.
• Les formations en distanciel sont organisées en Inter-Entreprise comme en Intra-Entreprise.
• L’accès à l’environnement d’apprentissage (support de cours, ressources formateur, fichiers d’exercices …) ainsi qu’aux preuves de suivi et d’assiduité (émargement, évaluation) est assuré.
• Les participants recevront une convocation avec le lien de connexion à la session de formation.
• Pour toute question avant et pendant le parcours, une assistance technique et pédagogique est à disposition par téléphone au 02 35 12 25 55 ou par email à commercial@xxlformation.com

• Positionnement préalable oral ou écrit.
• Feuille de présence signée en demi-journée.
• Evaluation des acquis tout au long de la formation.
• Questionnaire de satisfaction
• Attestation de stage à chaque apprenant
• Evaluation formative tout au long de la formation.
• Evaluation sommative faite par le formateur.

• Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines d’intervention
• Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité