ITIL 4® Specialist – Drive Stakeholder Value (DSV)

Les sessions de formation ont lieu de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00

Le parcours client

• Aspirations des parties prenantes
• Points de contact et interactions de service
• Cartographie du parcours client
• Concevoir un parcours client
• Mesurer et améliorer le parcours client

Étape 1 : explorer

• Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
• Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
• Comprendre les marchés
• Cibler les marchés

Étape 2 : impliquer

• Communiquer et collaborer
• Comprendre les types de relation de service
• Construire les relations de service
• Gérer les fournisseurs et les partenaires
• Pratique gestion des relations
• Pratique gestion des fournisseurs

Étape 3 : offrir

• Gérer les demandes et opportunités
• Spécifier et gérer les exigences clients
• Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur
• Vendre et obtenir les offres de service
• Pratique Analyse Business

Convenir

• Convenir et planifier la cocréation de valeur
• Négocier et convenir d’un service
• Pratique gestion des niveaux de service

Onboard

• Planifier l’Onboarding
• Établir des relations utilisateurs et les favoriser
• Fournir des canaux d’implication et de fourniture aux utilisateurs
• Activation des utilisateurs pour le service
• Amélioration des aptitudes mutuelles
• Offboarding des clients et des utilisateurs
• Pratique centre de service
• Pratique gestion du catalogue de services

Cocréation

• Favoriser un état d’esprit Service
• Interactions de service au quotidien
• Entretenir les communautés utilisateurs
• Pratique de gestion des demandes de service

Réaliser

• Suivre les réalisations de valeur
• Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
• Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
• Pratique de gestion du portefeuille

Préparation et passage de la certification

• Nombre de questions : 40
• Type de questions : QCM
• Note : 40 points maximum
• Taux d’admissibilité : 70% ou plus
• Durée : 90 minutes (113 pour les non-bilingues)
• Examen à livre fermé
• Langue : Anglais

• Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur.
• Travail d’échange avec les apprenants sous forme de réunion – discussion.
• Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle.
• Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
• Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne sur 30 à 50% du temps)

Les managers, superviseurs et chefs d’équipes en gestion de services

En formation présentielle

Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation et équipée avec :

• Ordinateurs
• Vidéo projecteur ou Écran TV interactif
• Tableau blanc ou Paper-Board

En formation distancielle

A l’aide d’un logiciel comme ® Microsoft Teams ou Zoom, un micro et une caméra pour l’apprenant.

• Suivez une formation en temps réel et entièrement à distance. Lors de la session en ligne, les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur.
• Les formations en distanciel sont organisées en Inter-Entreprise comme en Intra-Entreprise.
• L’accès à l’environnement d’apprentissage (support de cours, ressources formateur, fichiers d’exercices …) ainsi qu’aux preuves de suivi et d’assiduité (émargement, évaluation) est assuré.
• Les participants recevront une convocation avec le lien de connexion à la session de formation.
• Pour toute question avant et pendant le parcours, une assistance technique et pédagogique est à disposition par téléphone au 02 35 12 25 55 ou par email à commercial@xxlformation.com

• Positionnement préalable oral ou écrit.
• Feuille de présence signée en demi-journée.
• Evaluation des acquis tout au long de la formation.
• Questionnaire de satisfaction
• Attestation de stage à chaque apprenant
• Evaluation formative tout au long de la formation.
• Evaluation sommative faite par le formateur.

• Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines d’intervention
• Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité