ITIL 4® Specialist – Drive Stakeholder Value (DSV)

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Objectifs

Comprendre comment les parcours clients sont conçusSavoir cibler les marchés et les parties prenantesComprendre comment favoriser les relations avec les parties prenantesSe préparer et passer la certification ITIL 4 DSV

Pré-requis

Avoir obtenu la certification ITIL4 Foundation

La formation en détail

Les sessions de formation ont lieu de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00

Le parcours client

  • Aspirations des parties prenantes
  • Points de contact et interactions de service
  • Cartographie du parcours client
  • Concevoir un parcours client
  • Mesurer et améliorer le parcours client

Étape 1 : explorer

  • Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
  • Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
  • Comprendre les marchés
  • Cibler les marchés

Étape 2 : impliquer

  • Communiquer et collaborer
  • Comprendre les types de relation de service
  • Construire les relations de service
  • Gérer les fournisseurs et les partenaires
  • Pratique gestion des relations
  • Pratique gestion des fournisseurs

Étape 3 : offrir

  • Gérer les demandes et opportunités
  • Spécifier et gérer les exigences clients
  • Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur
  • Vendre et obtenir les offres de service
  • Pratique Analyse Business

Convenir

  • Convenir et planifier la cocréation de valeur
  • Négocier et convenir d’un service
  • Pratique gestion des niveaux de service

Onboard

  • Planifier l’Onboarding
  • Établir des relations utilisateurs et les favoriser
  • Fournir des canaux d’implication et de fourniture aux utilisateurs
  • Activation des utilisateurs pour le service
  • Amélioration des aptitudes mutuelles
  • Offboarding des clients et des utilisateurs
  • Pratique centre de service
  • Pratique gestion du catalogue de services

Cocréation

  • Favoriser un état d’esprit Service
  • Interactions de service au quotidien
  • Entretenir les communautés utilisateurs
  • Pratique de gestion des demandes de service

Réaliser

  • Suivre les réalisations de valeur
  • Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
  • Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
  • Pratique de gestion du portefeuille

Préparation et passage de la certification

  • Nombre de questions : 40
  • Type de questions : QCM
  • Note : 40 points maximum
  • Taux d’admissibilité : 70% ou plus
  • Durée : 90 minutes (113 pour les non-bilingues)
  • Examen à livre fermé
  • Langue : Anglais
  • Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur.
  • Travail d’échange avec les apprenants sous forme de réunion – discussion.
  • Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle.
  • Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
  • Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne sur 30 à 50% du temps)

Les managers, superviseurs et chefs d’équipes en gestion de services

En formation présentielle

Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation et équipée avec :

  • Ordinateurs
  • Vidéo projecteur ou Écran TV interactif
  • Tableau blanc ou Paper-Board

En formation distancielle

A l’aide d’un logiciel comme ® Microsoft Teams ou Zoom, un micro et une caméra pour l’apprenant.

  • Suivez une formation en temps réel et entièrement à distance. Lors de la session en ligne, les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur.
  • Les formations en distanciel sont organisées en Inter-Entreprise comme en Intra-Entreprise.
  • L’accès à l’environnement d’apprentissage (support de cours, ressources formateur, fichiers d’exercices …) ainsi qu’aux preuves de suivi et d’assiduité (émargement, évaluation) est assuré.
  • Les participants recevront une convocation avec le lien de connexion à la session de formation.
  • Pour toute question avant et pendant le parcours, une assistance technique et pédagogique est à disposition par téléphone au 02 35 12 25 55 ou par email à commercial@xxlformation.com
  • Positionnement préalable oral ou écrit.
  • Feuille de présence signée en demi-journée.
  • Evaluation des acquis tout au long de la formation.
  • Questionnaire de satisfaction
  • Attestation de stage à chaque apprenant
  • Evaluation formative tout au long de la formation.
  • Evaluation sommative faite par le formateur.
  • Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines d’intervention
  • Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité

Inscription

Inter
Intra
Sur Mesure
Durée :
3 jours
Tarif :
750 € HT - Prix jour / personne
Référence :
4-IL-DSV

Prochaines sessions

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