Page 244 - CATALOGUE AGINIUS 2020

Efficacité Professionnelle Efficacité Professionnelle

Mieux gérer sa communication
Développer sa capacité de synthèse interpersonnelle avec les outils de Professionnaliser l’accueil physique et Rédiger des écrits professionnels efficaces
à l’oral et à l’écrit l’analyse transactionnelle téléphonique

3 jours 3 jours 2 jours 3 jours
Objectifs Ref. 5-CO-SYNT Objectifs Ref. 5-CO-IATR Objectifs Ref. 5-CO-ACTE Objectifs Ref. 5-CO-ECRI
• Acquérir une méthode et des outils permettant de traduire sa pensée • Adapter sa communication aux interlocuteurs et aux situations • Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face • Identifier et appliquer les bases d’une écriture simple, claire et efficace
• Elaborer des messages efficaces à l’oral et à l’écrit • Développer son aisance relationnelle pour aborder efficacement toute • Rendre ses échanges nettement plus professionnels afin de structurer, de synthétiser un écrit et en franchissant rapidement
• Comprendre les mécanismes communs à l’oral et à l’écrit situation • Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au l’obstacle de la page blanche
Public • Passer d’une communication «réactionnelle» à une communication téléphone et physiquement Public
«relationnelle»
• Toute personne souhaitant améliorer sa communication orale et écrite Public Public • Toute personne souhaitant améliorer la rédaction de ses écrits
Prérequis • Toute personne amenée à manager des équipes • Toute personne en contact physique et / ou téléphonique avec la clientèle professionnels
Prérequis
• Pas de prérequis spécifique Prérequis Prérequis • Pas de prérequis spécifique autre que la maitrise de la construction d’une
Moyens pédagogiques • Pas de prérequis spécifique • Pas de prérequis spécifique phrase
• Formateur expert dans le domaine Moyens pédagogiques Moyens pédagogiques Moyens pédagogiques
• Padagogie participative et active, support de cours remis à chaque • Formateur expert dans le domaine
participant, vidéo projecteur, tableau blanc et paperboard • Formateur expert dans le domaine • Padagogie participative et active, support de cours remis à chaque • Formateur expert dans le domaine
• Feuille de présence signée en demi-journée, évaluation des acquis tout au • Padagogie participative et active, support de cours remis à chaque participant, vidéo projecteur, tableau blanc et paperboard • Padagogie participative et active, support de cours remis à chaque
long de la formation, questionnaire de satisfaction, attestation de stage participant, vidéo projecteur, tableau blanc et paperboard • Feuille de présence signée en demi-journée, évaluation des acquis tout au participant, vidéo projecteur, tableau blanc et paperboard
• Feuille de présence signée en demi-journée, évaluation des acquis tout au long de la formation, questionnaire de satisfaction, attestation de stage • Feuille de présence signée en demi-journée, évaluation des acquis tout au
long de la formation, questionnaire de satisfaction, attestation de stage long de la formation, questionnaire de satisfaction, attestation de stage

Programme Programme Programme Programme

1. Les caractéristiques communes à l’oral et à l’écrit 1. Les états du moi : les choix de comportement 1. Connaître les règles de l’accueil physique 1. Définir clairement le message essentiel
• Le message essentiel • Mieux se connaître et identifier son système de communication • Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de • La règle du QQOQCP?(Qui ? Quand ? Où ? Quoi ? Comment ? Pourquoi ?)
• La capacité d’écoute interpersonnelle l’accueil 2. Structurer les étapes du message
• La prise de notes • Repérer les modes relationnels de ses interlocuteurs et leurs attentes • Aménager l’espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel • Les différentes formes de plans
• L’outil de base : QQOQCP(Qui ? Quand ? Où ? Quoi ? Comment ? Pourquoi 2. Les transactions : l’art de communiquer • Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude • Relier les arguments
?) • Les différents types de Transactions • Connaître les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, • Usage de la ponctuation
• La capacité de synthèse • Les 3 règles des Transactions difficultés) 3. Prendre des notes
2. L’organisation des informations • Les relations de dépendance et d’autonomie • Comprendre l’importance du premier contact • Développer l’écoute active en écrivant
• La détermination de l’objectif 3. Les signes de reconnaissance : l’art du contact • Personnaliser l’accueil et se rendre disponible • Trier ses notes
• L’élaboration du plan • Un besoin vital • Faire patienter, orienter le visiteur • Rédiger d’après ses notes
• Les différents types de plans • Stimulations conditionnelles et inconditionnelles • Transmettre des informations claires 4. Adapter son style à la lecture de l’écrit et à son public
• Les liens logiques • L’économie de stimulations et ses règles • Utiliser un discours professionnel de l’accueil à la prise de congés
3. La transmission de l’information à l’oral 4. Les positions de vie • Prendre conscience de la façon dont on s’exprime et des difficultés de se • Les règles de base de l’écriture efficace : informer, convaincre
• Enrichir ou épurer son style
faire comprendre
• La préparation du support • La relation aux autres et au monde • Développer ses facultés d’écoute, de reformulation et de contrôle, • Introduire et conclure un écrit
• L’attitude assertive • Gagnants et perdants surmonter ses émotions • Les différents types d’écrits : compte-rendu, note, bilan,communiqué,
• Le travail de la voix 5. Les rackets et les jeux : sortir des conflits courrier, courriel ...
• La gestuelle 2. Communiquer par téléphone 5. Franchir rapidement l’obstacle de la page blanche
• La gestion des questions / réponses • La manipulation des émotions : le Racket • Utiliser un vocabulaire adapté
4. La transmission de l’information à l’écrit • La collection de « points cadeaux « • Rester positif en toute circonstance • Libérer sa plume
• Trouver le plaisir d’écrire
• Les mécanismes de manipulation d’autrui : les Jeux
• Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
• Les différents écrits professionnels et leurs spécificités : • Le triangle : victime, persécuteur, sauveur • Etre clair, structuré et précis
• La note • Quelques jeux courants • Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
• Le compte-rendu • Sortir des jeux : ne plus manipuler, ne plus se laisser manipuler 3. Accueillir au téléphone
• La lettre 6. Le scénario de vie : les choix qui nous conditionnent
• Le rapport • Identifier les cibles en réception d’appels
• Les règles de syntaxe • Origine du scénario • Connaître les étapes de l’accueil téléphonique
• La maîtrise du vocabulaire • Construction du « Programme « • Traiter les appels entrants :
• Les mini-scenario ou les comportements qui nous emprisonnent • filtrer
• Pour en sortir • faire patienter
7. La résolution de problèmes • orienter
• Questionnaire de débloquage de situation • renseigner
• Débloquage à l’aide de l’un des outils de base de l’Analyse • prendre un message et le transmettre
Transactionnelle • Faire face aux interlocuteurs difficiles
8. Réagir efficacement aux sentiments d’autrui • Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires):
• faire une proposition commerciale
• Repérer et reconnaître les sentiments non-exprimés • traiter une réclamation
• Faire la différence entre les sentiments positifs et les sentiments négatifs • annoncer une mauvaise nouvelle...
• Choisir la réaction efficace • Gérer les priorités entre l’accueil physique et les communications
9. Repérer les traits de caractères sources de difficulté téléphoniques
• Leur origine
• Les repérer
• Les contrer
10. Réussir avec les autres : une méthode pour changer
• Etre bien avec soi et avec les autres
• Sortir de la méconnaissance et de la passivité
• Le contrat personnel «d’amélioration «
• Construire des projets réalistes avec les autres

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